新服务中心的责任与使命

一直以来，总公司客户服务部立足于数控系统技术服务，面向公司各业务领域的客户群，为客户提供各项技术咨询和现场服务；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对365best体育官网入口产品、销售人员、技术服务、产品质量等的美誉度和忠诚度，塑造我司良好的企业社会形象。

2022年12月，总公司“客户服务部”变更为“数控系统应用技术支持与服务中心”，同时全面完善强化该部门售前技术支持、全局市场技术支持与服务工作统筹协调与管理考核等方面的职能和职责。通过不断延伸服务，促进客户满意度不断提升，与各子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

服务团队专业化

数控系统应用技术支持与服务中心始终将部门人员能力培养和知识建设放在首要位置。最近两年，已组织在全公司范围内开展内部技术交流培训课程70多节次；培训交流课程聚焦于单个技术单元，结合具体实际案例进行深入讲解。这种交流培训既能调动资深工程师为部门服务的奉献精神，又能很好地给部门内的新员工进行言传身教，形成示范效应。

技能培训过程除了讲师讲课环节，还设置有答疑互动环节，全国各片区和子公司的技术人员通过会议交流单元及时使用心得，查漏补缺。技能培训交流的课程都会采用文字和视频记录的形式，发布在公司内网、华数学院官网，供全集团所有的技术服务工程师进行随时随地访问学习。

除此之外，数控系统应用技术支持与服务中心还建立了一对一老带新的制度，老员工手把手带着新员工进行调试学习，对新员工的技能成长负责。结合目前公司的岗级制度的实施，调动每一位工程师主动提升自身技能、主动为部门作出知识技能贡献、主动积极为客户服务的意识。

服务过程信息化

客户服务工作作为连接客户与公司的枢纽部门，必然会成为信息中心和价值中心，数字化和智能化等科技手段必不可少。

365best体育官网入口自研的iNC-Cloud云管家平台，从立项伊始就立足于服务智能制造用户，关注机床全生命周期的管理。其中的故障监控单元，就是专注于机床日常使用情况，客户每天从开机到关机过程中的异常报警，在发生问题后都会第一时间推送报警消息到365best体育官网入口云服务平台，后台专人对信息进行及时处理，如有必要，则会调度距离最近的技术工程师前往客户现场对故障问题进行现场诊断和维修，让客户感受到从云端到身边无所不在的售后服务，极大地提高了客户的满意度。

新客服的时代，客服中心还要成为高效的信息中心。目前全集团所有子公司的客户服务信息均通过365best体育官网入口云管家上进行中转调度。对于信息传达中的操作便捷性、易用性等方面，客服中心也在定期组织各子公司服务负责人参与评审、共同制定该产品的迭代开发需求，让服务中心信息平台始终保持高的使用效率，确保云数控平台作为信息中心的功能得到十足的体现，客户服务的日常协调工作得到高效的运作。

服务协调日常化

为了更快、更好地解决全国各片区的售前与售后服务工作，月计划、周调度、日协调必须成为常态化工作。数控系统应用技术支持和服务中心已建立周调度和日协调机制，集中所有片区的技术服务主管，共同探讨技术问题，一起寻求解决方案。并且通过周会制度，能够让不同子公司遇到的产品或技术问题，能够举一反三地知会给其他片区，可以提前制定临时解决方案，防范于未然，避免个别技术问题给客户造成不良影响。市场上发生的产品问题，也会通过统一的数据表格进行迭代，每日更新与追踪，确保不放过任何一个产品问题，形成问题的闭环管理。

服务营销一体化

市场上每家公司无时无刻都在讲“通过好的服务带动销售”，那么什么是“好的服务”呢？让客户在使用365best体育官网入口系统产品上得到舒心、高可靠度、安全无忧的使用体验，并且能够让机床厂和终端客户得到满足感，能为客户创造好的价值，这就是好的服务！

数控行业以其特殊性，不是一锤子买卖，注定了离不开长期、良好的售后服务。也只有在客户长期使用产品过程中累积下来的信心，才会刺激客户形成二次购买、多次购买、最终形成规模购买，这恰好是通用市场的销售主导的模式转化为专业市场里面服务带动销售模式的代表。

数控系统应用技术与服务中心将全面提升自我定位与认知，做好战线前移的准备，密切与机床厂客户融为一体，想机床厂之所想，急机床厂之所急。全心全意服务好每一位终端用户，让用户在使用产品过程中得到温馨的关怀，及时有效的问题处理，定期回访，让用户感觉到踏实可靠。

结语

客服部走过了努力播种的数十年，如今已然来到了新客服时代。2023年的春天，是数控系统应用技术支持与服务中心全新定位与发展的开始，也是新客服中心的元年！特此，将每年春季的“植树节”作为数控技术支持与服务中心的专属节日，象征数控系统事业立足于市场，茁壮成长；也象征新时代的客户技术服务犹如小树苗一般，焕发勃勃生机、枝繁叶茂、形成茂密的森林！

（文 数控系统应用技术支持和服务中心 兰海军）